一、前言

  隨著經濟的迅速發展，貿易的廣泛需求，物流業正以全新的面貌迅速發展與成長著。從傳統的以產品包裝、運輸、裝卸、倉儲為主旨的物流，到現代的系統化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預示著信息的傳遞已成為物資流動的主要推動力，也同時預示著物流業對專業客戶服務人員的急速需求。物流企業迫切需要的是一種能與行業發展保持同步的客戶聯絡中心。

  物流業呼叫中心的建立總體說來起到兩個作用：創造客戶和保留客戶。呼叫中心就是實行以客戶為中心的營銷策略，通過收集和運用客戶資料幫助物流企業建立客戶忠誠和提高客戶價值；通過自己專業化的服務創造著企業與客戶之間的和諧交流，創造著企業與客戶之間相互信任的關系，從而提高企業聲譽和形象。

通過企業呼叫中心，企業與客戶能在任何時間與任何地點，采用多種方法進行聯絡?？蛻艨梢缘玫礁訙蚀_、及時的物流信息，能夠更加迅速地得到物流配送等服務；物流企業的品牌、服務形象與服務質量將得到提升，物流企業的供應鏈資源的各個環節將得到優化，因此，呼叫中心系統將從總體上提升物流行業企業的整體競爭力。從成本，到效益，再到增值，呼叫中心系統不僅僅是物流企業和客戶的橋梁和紐帶，而是為物流企業帶來更多更大的收益。

二、系統概述

 呼叫中心系統將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結合，把供貨商、倉儲物流等資源通過網絡進行整合，建立起整個供應鏈的快速反應機制，實現資源的統一分配與利用。系統為一個開放的對話平臺，客服人員與顧客進行互動和協作，從而完成客戶服務與客戶關懷。顧客通過呼叫中心系統可得到及時有效的客戶服務，客服人員的工作效率與服務質量也將明顯得到提高。

    在整個物流過程中，涉及到的各個環節，分散在不同的區域，需要一個信息平臺將整個物流環節聯接起來，及時把握客戶的定貨需求，進行車輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實現用最少的庫存、最短的運輸距離滿足客戶的需求?，F代物流企業與以往的物流企業不同，不僅僅局限于物流中的某一個環節，而是普遍采用了信息化管理技術，呼叫中心和電子商務、CRM技術的運用有效結合了傳統的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個更高效率的物流配送網絡。

三、系統建設原則

本系統設計原則是: 安全性、可靠性、先進性、實用性、開放性、兼容性。

1）安全性：采用多種防范措施，防止誤操作、漏操作和隨意破壞，

2）可靠性：為了整個系統能夠長期穩定、高效可靠地正常運行，采用國際上知名廠商的產品，并能及時實現對故障的分析、隔離和排除。

3）先進性：采用國際上先進的、成熟的數字技術，使整個系統的設計建立在高起點上。系統設計要有一定的超前性，不但能夠滿足當前的實際需要，而且要滿足將來進一步發展的需要。

4）實用性：整個系統簡單、經濟、實用，不作過多復雜和設計，能完全滿足當前的實際需求，而且極易操作。

5）開放性：整個系統均支持現有新改進的國際工業標準，并且是為支持多廠家的產品而設計的。

6）兼容性：便于今后設備的增加和升級，更能保障系統的耐用和系統的更新。

四、系統業務流程

五、業務功能介紹

5.1 接入功能

接入功能負責用戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現的功能：

接入方式  實現的功能 

語音網絡接入 呼入呼出管理；發送接收傳真；自動語音應答；短消息查詢發送 

數據網絡接入 提供電子郵件、WWW網站等服務； 

信函 閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入 

5.2 語音導航功能

導航功能是對不同的服務請求進行分類、引導和定位，用戶要先經過語音導航，然后經ACD排隊到座席或IVR服務器。系統以普通話、粵語、英語服務，普通話服務為首先使用的語種，提供自動語音導航和人工坐席導航兩種方式。

用戶呼入時，自動播放提示語音"您好，歡迎致電XX公司客戶服務中心。請稍侯，我們將盡快接通您的電話！需要自動語音查詢服務請請按1，要留言請按2"，然后系統播放悅耳的音樂，直到話務員接聽。

5.3 呼叫排隊

系統對于每個呼入電話可根據來話中繼組設置應答的流程(VDN)。呼叫中心接受各種業務咨詢、業務查詢、業務受理、投訴，還有一些特別的服務內容，如廣東話服務、大客戶服務等。系統根據各個部門的服務時間、服務要求設置了不同的處理流程，一旦確定呼叫的最終目的地，呼叫即進入等待隊列(技能組)，系統能夠識別VIP用戶并使其進入優先處理的隊列，保證每個呼叫能及時、準確地到達各服務人員。

對于呼叫分配和座席選擇是通過技能和技能組來實現的。系統按照業務種類設置各種技能組，每個座席代表被分配一個或一個以上的技能，同時還可以對每個座席代表的技能設置優先級。當一個呼入電話被轉到一個技能組時，優先權較高的座席代表優先接聽該電話，而在優先級相同的情況下，可以設置多種算法進行分配(如平均分配、空閑分配等)。

同時還設置了一些專門的技能組(如專家組、英語組)以接聽特殊的電話。

座席全忙時，將呼叫進行排隊，系統播放悅耳的音樂，待座席空閑時，自動接入。

對于用戶的留言、傳真、郵件等多媒體信息，系統一樣提供排隊接入服務。

5.4 自動語音服務(IVR)

自動語音服務(IVR)是呼叫中心實現自動服務的重要手段，通過IVR可實現語音菜單提示、按鍵識別(如輸入卡號)、自動語音報讀(TTS)等，更先進的功能還可以實現自動語音識別。當用戶撥打呼叫中心電話進入本熱線系統后，如果選擇自動語音服務，系統為客戶提供公司全面業務介紹、公司概況、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務政策投訴等自動語音服務。

5.5 傳真服務

呼叫中心的傳真系統包括傳真發送和傳真接收，傳真發送有單機發送、網絡傳真發送、傳真群發(Fax Broadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而傳真接收包含接收、儲存，最重要的是接收傳真的路由，即將接收的傳真轉送給收取或處理該傳真的人員。 為單位用戶提供傳真資料提取服務。也可將最新價格等信息主動傳真給相關大用戶，進一步提高服務質量。

5.6 GSM短消息服務

用戶在咨詢各項業務時，系統可將業務內容、費用等通過短消息發送給用戶，系統可通過短消息為主動為客戶提供最新的物流線路信息、業務信息、價格信息、公司最新市場活動等服務，也可通過短消息發送節日祝福、生日祝福、投訴處理通知客戶，加強客戶關懷。

系統也可為客戶提供最新服務信息的短消息定制、客戶主動短消息查詢等服務。

5.7 語音留言功能

在無人值班或話務員離線時，顧客有什么問題想要咨詢，可以留言，通過語音信箱回答客戶的問題，方便簡捷。語音信箱將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏。它要求客戶留下回電號碼、相關問題內容及是否希望回復等信息，待座席代表有空閑時進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。

5.8 人工座席服務

座席提供登錄、注銷管理；在成功登錄后才可開始工作。

在話務員接通客戶電話時，系統自動播放話務員工號，為客戶提供業務受理、咨詢、投訴、建議等服務。座席系統提供來話應答、電話轉接、呼叫終止等電話功能，同時提供電話保持功能，在服務過程中客戶會聽到優美的音樂，增加客戶的關懷，提供客戶服務滿意度。

5.9 客戶資料顯示

當話務員接聽客戶來電時，系統會自動彈出(Screen Pop_up)服務畫面，有關該客戶的資料會自動在計算機屏幕上顯示，如是新客戶，則顯示來電號碼、所屬的基本區域等信息；如是老客戶，則顯示客戶的基本資料，包括客人姓名、地址、主叫號碼、聯系電話、以往的服務記錄等，使客戶服務更親切、更快捷。當需要將客戶來電轉給其他座席時，客戶資料信息將隨著話路同步轉移，提高客戶親切度和服務效率。

5.10 咨詢服務

向用戶提供各類信息，包括：

1. 負責向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發展概況，公司提供的各種產品及新產品信息、價格情況公司的最新銷售政策、最新的服務政策

2. 物流服務的相關法律、政策、法規

3. 物流服務流程和規則介紹

4. 營業網點介紹

5. 物流資費標準咨詢

通過咨詢服務來引導用戶進一步使用公司的最新產品和服務,是公司推廣業務、爭取客戶，樹立公司形象的窗口。

5.11 業務受理

話務員可以受理上門取貨發送服務、上門送貨服務,記錄用戶業務辦理的條件，代填業務預申請單，提交產生的業務工單，交由后臺處理座席進行資料核對。并自動選擇通知負責該區域的服務點或人員進行服務。

5.12 處理用戶投訴：

客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、Web瀏覽、Email或信函方式，對公司工作人員的服務態度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議；并進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監督和檢查公司各部門的服務質量，收集和反饋社會對電信的意見和建議；當出現服務質量時，客戶可向呼叫中心進行投訴，業務代表可記錄用戶的投訴信息(如：投訴人姓名、性別、地址、聯系方式、投訴內容等)，形成投訴單。如能及時回復則當場回復用戶，如不能即時處理，則交由后臺座席進行質檢，等待進行投訴單的分派等后續處理。認真負責地處理客戶投訴是減少糾紛、樹立公司品牌、爭取客戶的手段。

對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統可通過電話語音、傳真、因特網瀏覽、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。

5.13 預約服務：

主要提供預約上門收款及上門收貨、送貨服務，將用戶的預約服務信息(如：預約人、地址、聯系方式、預約內容)進行記錄，形成預約單，提交后臺進行后續處理。

5.14 客戶回訪

根據對客戶檔案的處理，在客戶檔案數據庫中列出重點服務對象或對服務對象進行分級，并根據級別生成如到貨通知、節日祝福、生日回訪、特別游種推薦、項目推薦、最新票價等等各種回訪服務；回訪可通過人工電話、短信、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。對與電話和傳真方式，系統自動進行外撥隊列處理，此種服務會大大提高話務員的工作效率。

可安排話務員對自己當日所受理的客戶進行撥叫回訪工作，確認業務完成情況。也可用來安排話務員對客戶進行回訪，同時進行服務質量調查、客戶需求調查分析等。

5.15 錄音監聽功能

系統可根據需要自由設定對所有或某個話務員的通話情況進行錄音記錄，并可自動保存到硬盤、磁盤、光盤等介質上?？商峁└鶕ぬ?、姓名、來電號碼、呼叫時間及呼叫時長等條件進行查詢錄音記錄，進一步加強對服務質量的監控。

5.16 搔擾電話處理

對于騷擾電話，話務員可將其納入騷擾電話數據庫,系統將自動拒接騷擾電話；對騷擾電話庫具有增加、刪除、修改功能

5.17 客戶關懷

    為體現企業人性化運營理念，工作人員可以結合CRM和ERP系統，針對用戶和員工的生日，節日，婚嫁等等情況下，主動表達祝賀，恭喜?；卦L可通過電話、短信、E-Mail等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。

5.18 系統資料管理

對以下資料提供錄入、檢索、查詢、修改、打印等管理，

1. 客戶資料管理：包括姓名、地址、來電號碼、聯系電話等內容

2. 系統權限管理：包含話務員、班長席資料、工號、密碼管理。

3. 業務數據管理：包括售前服務、銷售、售后工作等數據管理

5.19 統計分析處理

系統提供各種豐富靈活的報表，同時還具備對大量數據進行分析、挖掘和處理的能力。對服務的各方面情況、各種業務數據進行統計，以報表的形式輸出或上報，為改進管理和制定市場策略提供更加科學的、量化的決策依據；　　系統網絡可與各網絡系統如營業業務系統相連，可以通過訪問不同的業務數據庫，實現各種業務如查詢、咨詢、投訴、業務受理、座席工作量等數據統計;

系統自動對用戶咨詢的內容進行分析，掌握客戶的最新需求，為銷售人員開展銷售提供幫助，并將每個銷售過程納入系統的管理；根據話務員的回訪自動生成流失客戶數據并輸出統計報表等。

5.20 監控管理

為了保證呼叫中心的正常運行，呼叫中心系統的實時監控、故障報警非常重要；同時，由于呼叫中心的話務量在一天中有高峰，也有低谷，如何分配話務員的工作，如何合理排班、調配，也是保證服務質量和節約人員開銷的重要手段。 在實時監控工具的畫面上，不僅可以看到每個隊列的當前狀況(包括總數、排隊數、振鈴數、應答數、接通率)、當前的通話及座席的統計信息，而且可以監控每個隊列中所有操作員的工作情況及電話機的狀態，做到所有情況一目了然。

5.21 市場分析

物流服務的面很廣，但也有規律可循，通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，例如可以按區域、按季節、按時間、按用戶群體、用戶行業等來分析和統計，為有效地開拓新客戶做好準備，做到事先有準備，服務更主動，產品推薦更有針對性，以便更為有效的贏得客戶和保留客戶。