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解決方案

詳細信息

航空票務呼叫中心系統

發表時間:2016-8-26 11:23:13  閱讀次數:

一 航空售票呼叫中心系統介紹

航空售票呼叫中心及綜合業務管理系統是一套基于CTI開發平臺開發的面向航空售票行業,旨在改善代理人客戶服務質量、提高代理人內部管理水平、提升代理人企業運營效率的專業客戶服務和業務管理系統。該系統是在認真研究我國航空售票行業實際狀況的基礎上,參照眾多航空代理人的先進管理經驗,融入客戶關系管理(CRM)理念,并采用國際上最先進的計算機電話集成(CTI)技術、計算機通信技術、多媒體技術、軟件技術等,把傳統呼叫中心功能與航空售票業務功能綜合為一體而成。

二 呼叫中心系統構架

本系統基于CTI開發平臺開發而成,整個系統由呼叫中心系統、綜合業務管理系統、數據庫系統以及短信網關幾部分組成。其中,綜合業務管理系統又包括:座席業務處理模塊、財務管理模塊、票證與經營管理模塊、營銷與客戶關系管理模塊、系統管理模塊組成。
下圖是本系統的詳細結構圖:

圖1航空售票呼叫中心及綜合業務管理系統整體結構圖

客戶通過電話、手機等方式訪問呼叫中心并根據自動語音提示的導向,選擇所需的服務;呼叫中心按照客戶的選擇控制呼叫路由,連接客戶到指定的座席或執行特定業務流程;各部門通過使用綜合管理系統的不同模塊,完成各項業務處理。 以下分別描述各部分的具體功能:

三 呼叫中心主要功能

(一) 服務器應用平臺系統

1.1 交式語音應答功能:

交互式語音應答(IVR)實際上是一個自動的“ 業務代理 ”。通過 IVR 模塊,客戶可以利用雙音頻話機,通過電話按鍵輸入指令,通過聽取系統播放的語音獲得結果,如果用戶不滿足于 IVR 提供的服務,還可以隨時將電話轉接到人工座席的到更加完善的人工服務。
 IVR 實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務,客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇,從而得到 24 小時的服務。
 IVR 具有功能強大的開放式語音流程業務開發接口,通過 IVR 可以實現任意的語音業務流程。

1.2 流程和放音內容修改:

用戶可以根據需要對流程進行修改,同時用戶對自動放音內容進行替換;

1.3座席轉接功能:

IVR可以根據預定義的ACD策略將來電自動轉接到指定座席。
在本系統中,按下述策略轉接:
( 1 )指定坐席優先接聽,對每個坐席設置一定的優先級別,用戶來電查找優先級別最高的坐席,如果空閑就轉入該坐席,如果忙,則轉接到第二優先的坐席,依次下去。優先級別用戶可動態設置。
( 2 )在同一個座席組內,按以下優先次序轉接來電:
    “上次接聽”座席—— > “最少接聽次數”座席—— > “空閑”座席
( 3 )如果是初次打進電話,自動轉接到最少接聽次數的座席。
(4)如果有必要,可以把某一通道設置為常振鈴通道,每次有電話呼入,該通道都振鈴。

1.4轉接電話的同時向座席軟件發送呼入用戶的信息(簡稱彈出窗口):

本系統通過TCP/IP協議向座席軟件發送主叫號碼、客戶名稱等相關信息,提交座席軟件處理。座席軟件界面會自動彈出來電信息,并引導座席人員進行新客戶登記、機票預訂、航班查詢等功能。

1.5座席互轉:

如果其中某個坐席不能解決問題,需要將用戶的通話轉接到其它坐席上,可以通過在座席話機上拍插簧的方式將當前呼入轉到其他座席,接通后該坐席掛機。通話過程可以在坐席間隨意轉換。

1.6接聽其他座席來電(搶接電話):

 

通過在座席電話上按“ *# ”或按“ * 分機號 # ”的方式接聽正在其他座席振鈴的呼入電話,將無人接聽的電話搶接過來。

1.7座席通話自動錄音功能:

本系統可以全程對所有座席的通話進行錄音并生成WAV等聲音格式的文件保存在硬盤中,便于進行信息核對、提高服務水平等。

1.8座席呼叫轉移設置等功能

(二)客戶端系統

2.1用戶坐席功能說明

1、來電顯示主叫號碼。

2、通過彈屏方式顯示來電者的信息。

3、坐席登陸后來電會自動轉接到坐席電話上。

4、坐席為離席狀態時電話會自動轉接到其他在線坐席。

5、坐席通話都有錄音,呼叫中心系統里有通話記錄查聽功能。

2.2普通用戶功能簡介

1、修改當前用戶密碼功能。 

2、當前用戶信息查看功能。

3、三字碼添加、查詢、修改功能。

4、國內機票信息導入、查看、修改、廢票和退票功能。

5記錄編碼管理功能。

6、國際機票信息導入、查看和修改功能。

7、火車票信息導入、查看和修改功能。

2.3賬目息管理功能說明

1 帳目信息管理選項卡

2國內機票賬務管理

3國際機票賬務管理

4火車票賬務管理

5報表管理

6客戶總賬管理

2.4管理員用戶功能

1私人信息選項卡

2查詢通話記錄

3客戶信息管理

4系統用戶資料管理選項卡

四 綜合業務管理系統功能

綜合業務管理系統由座席業務處理模塊、財務管理模塊、票證與經營管理模塊、營銷與客戶關系管理模塊、系統管理模塊組成。各個模塊間相互協調,共同使用,實現代理人業務的全面信息化管理。以下分別介紹各模塊的功能: 

4.1座席業務處理模塊:
   座席業務處理模塊既是一個標準的呼叫中心座席軟件,實現與呼叫中心相關的一系列功能;更重要的,它還提供了客戶資料管理、機票預訂、訂單錄入、出票、送票、改簽、退票等航空售票代理業務處理功能,還可以根據不同的情況設置不同的業務流程。


4.2·財務管理模塊:
  財務管理模塊是本系統的核心模塊,用于實現:

1、修改當前用戶密碼功能。 
2、當前用戶信息查看功能。
3、賬目信息管理功能:國內機票信息導入、查看、修改、廢票、退票、接收單筆還款、多筆還款功能。
4、賬目信息管理功能:國際機票信息導入、查看、修改、接收單筆還款、多筆還款功能。
5、賬目信息管理功能:火車票信息導入、查看、修改、接收單筆還款、多筆還款功能。
6、賬目信息管理功能:客戶總賬查詢/付款功能。
7、賬目信息管理功能:賬目查詢(多筆還款信息)功能。
8、報表導出功能:保險報表、部門報表、出票系統報表、大客戶部個人報表、退票報表和總報表?!?

4.3營銷與客戶關系管理模塊:
營銷與客戶關系管理模塊有客戶管理、自動信息策略管理 、市場工作計劃管理等功能,改善客戶與代理人的關系,增強客戶對代理人服務的滿意度,提高客戶的忠誠度。

 
4.4·票證與經營管理模塊:
    票證與經營管理模塊實現空白機票、空白保單的入庫、查詢,空白票證余額不足提醒;運價與艙位折扣管理;代理政策、下發政策、促銷政策的管理;其他經營項目的管理。


4.5·系統管理模塊:
    系統管理實現用戶與權限管理、運行參數管理、數據庫備份、數據庫恢復、系統操作日志管理等功能。系統對所有用戶在任意模塊的操作都記錄了詳細的操作日志,管理人員可以隨時通過日志查詢,了解其他用戶所進行的操作,分析和查找出現問題的原因,協助解決一些管理方面的漏洞。本系統參照我們在證券行業用戶對安全性的要求進行設計,有著極高的安全性,能夠充分保證用戶的各種數據信息的安全。

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