電力行業呼叫中心解決方案

一、系統概述

隨著經濟的發展，電力市場已由計劃經濟迅速向市場經濟過渡，電力市場營銷已經進入以消費者為中心階段。作為壟斷經營的電力企業將受到前所未有的沖擊，面臨前所未有的激烈競爭。電力企業原有的服務方式已經很難適應供電現代化、市場化的需要，逐漸突現人員工作量大、服務質量差、具體責任不明確、管理者很難有效監督等缺點。利用先進的技術手段，建立 “電力客戶服務中心” ，以客戶為核心進行規劃和經營管理，提高服務質量和用戶滿意度，已經勢在必行。杭州首屏電力企業客戶服務中心就是利用現代計算機技術和通信技術，有效地分析供電市場的需求特點，從面向服務、以客戶為中心的思想出發，為用戶提供全方位、多渠道的個性化親情電力服務，最快速地解決用戶遇到的問題，提高客戶整體滿意度，從而增強電力企業的整體競爭力。建設電力客戶服務中心，對中小型電力企業而言，具有以下的重要現實意義：為電力用戶提供一站式服務；最大限度地提高用戶滿意度；提高電力企業工作效率；擴大市場營銷。
目前，各省市電力企業客戶服務中心系統的建設工作正在轟轟烈烈的開展，這同時也為中小型電力企業提高和體現自身工作績效和管理水平提供了難得的機遇。
杭州首屏電力客戶服務中心系統是集用戶需求、服務質量投訴、打擊盜竊用電舉報服務、查詢舉報（投訴）受理范圍 / 辦事程序 / 注意事項和政策文件等公開信息服務，投訴 結果反饋信息調查為一體的客戶服務中心系統，它采用先進的通訊與計算機相結合的CTI 技術，并充分利用電力系統現有的信息網絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供全天候 24 小時不間斷服務?？蛻艨梢岳秒娫?、傳真、電子郵件、因特網、手機、短消息等方式向電力企業請求相關服務。該系統集成了管理信息系統（MIS）、地理信息系統（ GIS ）、 客戶服務 中心（ Caller Center）等多種先進技術。實現了電力行業供電企業配電管理及客戶服務全面智能化、信息化、自動化。

二、系統結構

供電局客戶服務呼叫中心是集語音，傳真和數據為一體的綜合電話服務系統，該系統通過供電局業務網絡，以 TCP/IP 協議與業務主機 ( 單機或多機 ) 進行通訊以獲取數據。該系統一方面通過供電局業務網絡以TCP/IP協議與供電局業務主機（單機或多機）進行通訊，另一方面，通過 PSTN 與電話會議終端，電話/ 傳真用戶和數據用戶相連。
具體有如下處理能力：
?  電費查詢，包括電費額明細 ( 總計及各電表的計費 ) 。
?  電費單查詢。提供某一時間段內的電費明細單，包括時間，費率，附加費，本單總費等多項內容。
?  電費催繳，在系統管理員設定的時間段內對欠費的用戶催繳若干次 。
?  提供傳真查詢。
?  根據用戶選擇轉人工坐席處理。
?  電力調度會議（可選項）。
?  電力調度錄音監控（可選項）。
?  電氣故障的報修電話熱線服務及統計。
?  投訴的自動受理及自動通知。
?  自動轉接人工坐席由電力專家提供特殊服務。
?  設立投訴電話熱線及統計,呼叫中心 廠商。
?  查詢國家及地方政府的有關電力方面的政策、文件、規定、措施等信息。
?  設立 Web 服務器提供電力局網頁發布或 Internet 互聯網查詢（可選項）。
? 銀行和供電局的互相自動轉帳（即委托銀行代收電費）。

三、系統功能

1 ．自動語音應答（ IVR ）
自動語音應答（ IVR ）實際上是一個自動的“業務代理”。通過 IVR 系統，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。
本功能可以實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到 24 小時的服務。
2 ．智能選擇座席（ACD ）
自動呼叫分配系統（ACD ）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD 成批的處理來話呼叫，并將這些來話按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個坐席人員。 ACD 提高了系統的效率，減少了客戶服務中心的開銷，并使企業能更好的利用其業務代理資源。
3 ．自動傳真功能
自動傳真?？蛻艨梢酝ㄟ^電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態的生成傳真文件（包括根據數據庫資料動態生成的報表），并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。
電腦傳真。如果坐席員在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然后業務代理就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。
4 ．人工座席應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR ）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，解答客戶的疑問或輸入電腦客戶的信息。另外，座席員也可以將查詢的結果采用自動語音播報給客戶。
5 ．來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出
坐席員面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數據庫，將客戶資料同步的顯示在業務員的計算機上（ Pop-Screen ）。方便坐席員的輸入，提高了效率與正確率。
6 ．客戶資料的電腦查詢與錄入
人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，座席員可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。
7 ．查詢統計
企業需要有效的測定自己客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各業務代理的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個座席員的話務量，通話時長，以此分析座席員的服務質量等。
8 ．現有資源的集成
預留電子商充分利用地理信息系統（GIS ）、管理信息系統（MIS ） 、 ，最大限度的利用現有的資源。
9 ．預留電子商務處理接口
系統開放的 WEB 接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過 INTERNET 瀏覽企業網頁的客戶能與企業的客戶服務中心進行交互。
通過客戶服務中心采集生成的數據資料，可以和通過 Internet 獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。

四、系統的先進性

?  系統以計算機管理代替手工操作，實現管理的現代化、科學化 。
?  系統利用計算機對配電工作進行考核，實現現代化的績效考核。
?  系統利用計算機輔助領導決策，保證了決策的科學性。
?  在營配智能信息管理系統中引入客戶服務中心，使大量的信息得以充分的利用；這些信息不但可以用于企業內部的管理、決策。而且可以提供給客戶，極大地提高客戶服務質量。