自來水呼叫中心系統方案

一、方案背景 

   隨著信息技術的發展和人民生活水平的提高，公眾對水、電、煤氣等公共事業機構的服務越來越關注。為了提高服務質量、解決群眾的實際問題，同時樹立良好的服務形象，各公共事業機構均在積極利用先進的杭州首屏呼叫中心技術和管理模式，成立了專門的客戶服務中心?？蛻舴罩行呢撠熖幚順I務咨詢、資費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業務，并科學規范地管理各部門的對外服務；從而有效地解決了以往的服務模式中存在的工作流程不科學、資源配置不合理、服務管理不規范的不足。   

二、建立呼叫中心的好處   

   1. 提供一站式服務 

   形象通過客戶服務中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標?？蛻舴罩行呐c以往服務方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之?？蛻舴罩行膶蛻魧嵭小耙徽臼健狈?，客戶一個電話進來，完成他所需的服務，所有需電話轉接的，轉接確保有人服務；所有需經一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業務處理情況。   

  2. 提高工作效率 

  杭州首屏呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題并加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務，提高了工作效率和服務質量。    

  3. 節約開支 

  呼叫中心統一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。   

  4. 選擇合適的資源 

  根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。   

  5. 提高客戶服務質量 

  自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移支相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。 

同時客戶服務中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優化客戶的關懷實踐。   

  6. 留住客戶 

  一般地客戶的發展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。    

  7. 帶來新的商業機遇 

  理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

三、功能模塊

1.業務彈屏

彈屏業務受理：接聽來電的同時，彈出客戶資料，并可以方便快捷的進行查件、咨詢、下單、投訴、理賠等業務受理、登記。

2.話務管理

現場話務管理：提供了非常完善的圖形化的現場運營管理監控工具，可在大屏幕上完美呈現現場管理所需的各項數據，包括坐席監控、隊列監控、今日動態等。

3.來電排隊

來電排隊管理：呼入電話可智能排隊，電話分配策略簡潔使用，高效穩定。

4.自助語音導航

實現規范的呼入語音菜單，可根據需要靈活的設定。

5.自助電話查單

提供客戶自助電話查單功能，方便快捷，節約人力。

6.話務分析報表

提供了話務明細表、考勤報表、話務量報表、隊列報表、質檢報表共5大類報表，為精細化管理準備翔實的數據。

7.對接核心系統

可方便的與快遞企業的核心運營系統對接。

8.全國分布組網

基于系統的IP分布特性，全國分布組網，實現本地的話務處理，集中的服務管控。