燃氣行業呼叫中心解決方案

一. 需求分析  

燃氣公司面向市民經營燃氣等特殊商品，有其固有的特點。由于面向龐大的用戶群，燃氣又是關系千家萬戶生活的必需品，每一位用戶的電話我們都必須做出快速的響應，滿足用戶的需求。同時，由于經營的商品危險性比較高，對安全供氣和用戶的安全用氣的要求及其嚴格。隨著公眾電話的普及，越來越多的業務通過電話方式達成，目前燃氣公司開通的電話熱線有基本法規等業務咨詢電話、燃氣費催繳電話、燃氣搶修電話、投訴電話、用戶基本價查詢/計費查詢電話等。由于各種業務電話分散，給客戶帶來諸多不便，服務響應速度和服務質量也無法得到有效控制，不僅增加了服務成本，還制約了燃氣供應業務在本地區取得最大規模的發展。因此，如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務，以更完善、更高效、更優質的服務來提高客戶的滿意度，增強自身的競爭能力便成了燃氣公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術先進、穩定高效的燃氣公司呼叫中心。

二. 設計原則 

本解決方案的設計遵循以下幾個原則： 

1) 實用性原則 

本系統所采用的技術路線、產品已經過實踐檢驗，被證明是成熟可靠的，設計結果能滿足客戶的需求并且行之有效。 

2) 先進性原則 

網絡的先進性將通過網絡構架的先進性、硬件設備的先進性、傳輸速率和協議選擇、信息系統的先進性來體現。 

3) 可靠性原則 

網絡的可靠性將通過選擇能夠可靠運行的網絡結構、選擇可靠的網絡和計算機硬件設備，以及選擇可靠的網絡操作系統和信息應用系統來體現。 

4) 安全性原則 

本系統通過加強內部訪問控制和外部訪問控制兩方面來保證網絡和信息安全。 

5) 開放性原則 

采用標準通用的網絡協議和信息傳遞方式，保證系統的開放性，可與其它軟件對接。

6) 易管理性原則 

網絡的結構與網絡設備都具備易管理性。 

7) 易擴充性原則 

為以后的發展提供系統的可擴展能力，系統升級易于實現，從而避免了用戶的重復投資。 

8) 經濟性原則 

在技術性能和價格的平衡中，技術性能優先，兼顧價格。

三. 系統業務功能 

3.1、自動語音應答業務 

自動語音應答服務，提供了人工服務的有效補充，彌補了人工座席無法提供24小時服務的不足。主要提供以下功能： 每月用氣查詢 業務公告查詢 氣價查詢 用氣清單傳真 欠費催繳 自動預約送氣  

3.2、 咨詢服務 

負責向用戶提供各類信息，包括：  1）煤氣公司公司的組成及最新發展概況 

 2）當日停氣信息及煤氣公司的最新銷售政策、最新的服務政策  3）此類功能可通過人工方式、自動語音方式提供服務。 

3.3、 查詢服務 

對于客戶已辦理的或正在申請的各項服務，該系統能快速、準確地將查詢結果反饋給客戶。業務查詢主要包括以下功能：氣價格、煤氣安裝費用、新用戶發展政策、燃器具維修電話、煤氣公司部門電話等信息；咨詢各分公司所在地營業網點的分布狀況。 

3.4、 業務受理 

受理類業務是燃氣公司呼叫中心系統的重要業務之一，也是建立優秀企業形象的主要手段。該類業務主要包括以下兩個主要內容：通過受理功能，客戶可獲得燃氣搶修申告的及時受理服務；客戶信息管理，包括客戶編號、客戶名稱、聯系電話、地址、所屬地區、地區編號、用戶人口數、樓層等多項。接聽客戶呼入電話，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用自動呼出方式通過交互式語音應答來確認、核實、補充檔案。 

3.5、 用戶投訴/意見建議受理 

系統可通過自動語音受理投訴或電話錄音舉報等多種方式接受用戶的關于燃氣搶修等投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給相關部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務的閉環。主要內容包括投訴單的記錄和錄音、投訴單的送發、投訴單的處理、投訴單的答復。 

    自動語音受理投訴：外線撥入系統后，如果選擇自動受理，系統通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統實時記錄與處理投訴的全部對話過程。 

    對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號?？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。本系統可通過電話語音、傳真等方式將處理結果及時反饋給客戶。 

3.6、 主動呼出服務 

利用呼叫中心自身具備的呼出功能，燃氣公司可以根據自身的客戶數據庫主動聯系客戶，為用戶提供包括用戶滿意度調查、客戶氣費欠款的自動催繳等服務。 

A、 用戶回訪，了解用戶對服務的滿意度和具體意見。系統能在規定的時間內，按預先設置，逐一撥號，通過主動與固有客戶，特別是大客戶聯絡，幫助客戶的實際問題，一方面可以加深客戶感情，另一方面可以更好地把握客戶需求的變化以不斷改進工作。 

B、 客戶氣費欠款的自動催繳，大大減輕了工作人員的工作量，同時有助于資金的回收，提高企業的經濟效益。由系統自動撥通聯系電話，通過電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。 

3.7、 軟電話支持 

軟電話是指在計算機屏幕上，話務員可以通過鼠標或鍵盤實現所有點電話操作，包括接聽、轉移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺與業務平臺結合成有機的整體，話務員在計算機上登錄，即完成在交換機上的登錄。對電話的操作和對業務的處理在同一的界面上完成。  

3.8、呼叫統計與管理 

呼叫統計能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監控工具，使管理人員及時了解整個系統的運行狀態。 

3.9、質檢管理子系統 

利用錄音信息、數據庫信息等進行質檢，實現對分組、話務員工作質量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務員的業務水平、提高服務質量提供依據。 

3.10、知識庫管理 

通過知識管理滿足了對企業對客戶咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現咨詢資料的共享；知識管理可以對咨詢結果進行統計分析，作為公司制定運營策略的依據之一。