一、建設背景

1.1貫徹落實市委、市政府和建設部的工作要求。市委、市政府領導從方便市民群眾、整合服務資源、提高服務質量的目的出發，明確要求在上海建設交通系統整合原有投訴咨詢服務熱線資源，建立統一的投訴咨詢平臺，進一步方便市民的求助服務。

1.2整合現有城建服務熱線資源，方便市民、為民排憂解難。建設交通行業與人民群眾的生產、生活密切相關，涉及到建設交通領域的供水供氣、排水防汛、市政建設、市容環衛、城市交通、園林綠化、綜合執法、房地產開發與管理、建筑建材業管理等。系統各單位在為民服務方面做了大量卓有成效的工作，紛紛設立市民熱線電話，為解決市民的求助提供便利，但也帶來了不便記憶、資源分散、信息缺乏后續利用、服務水平不均衡等問題。因此，建設一個統一的服務熱線，有利于方便群眾生活，增強建設交通系統服務能力。

1.3完善城市管理的運行體制，提升城市管理的能級和水平。建設統一的服務熱線是建設交通領域公共服務信息化建設的重要內容，通過服務熱線整合，可以進一步理順管理體制，促進政府職能轉變和管理流程再造，從而建立和健全“決策有依據、管理有方向、工作有重點、服務有保障”的工作機制。同時，通過建設統一的服務熱線，可以集中建設交通領域信息資源，及時分析城市管理中存在的問題，結合城市網格化管理工作的推進，增強處置各類城市管理問題的能力，逐步形成應對城市管理突發事件的快速反應機制。

二．業務職能：

2.1  24小時集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.2  亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經營；侵占綠地，破壞路滑，市政設施缺損被毀；主次干道破道恢復不及時；

2.3 亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結構，城市建筑服務等方面市民的報修、投訴、建議、咨詢等業務。

2.4對市民反映的問題進行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯動單位，對本市的重大突發事件及時報告局領導，傳遞給有關責任單位。

2.5 對責任單位在報修、投訴、舉報、建議等問題的處理，按時效性、辦結率、回訪率、用戶滿意度進行考核。

2.6 對用戶來電、來信、來訪和相關單位反映行業服務、行業管理、行業監督等問題，督促責任部門、單位，調查、落實、解決。

2.7對市民、媒體反映行業熱點、難點、焦點等問題，全面、客觀、準確地向局領導、機關業務處報告情況。

業務功能： 

系統由以下功能模塊組成：數據庫管理模塊、語音導航模塊、座席管理模塊、調度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護模塊、領導查詢及監督模塊、業務數據維護模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務模塊等。

三． 呼叫中心功能

根據呼叫中心的目標，呼叫系統應具有以下功能：

1. 智能排隊功能(ACD)

(1)支持基于用戶信息，進行優先級路由策略，分配到相應的座席組或座席人員或IVR流程節點上；

(2)支持基于技能的路由，可將語言、技術背景、業務水平等多種因素視為技能并綜合考慮后作為呼叫分配的標準，并可根據特殊的需要集中配置座席，不受限制地賦予座席技能以及技能的等級，例如：專家坐席；

(3)支持基本的座席最先空閑座席/最少占用座席等路由算法，支持按照話務量平均分配算法，可以設置座席一天的工作量等；

(4)支持向ACD/PBX發送與呼叫相關的指導性控制指令，完成呼叫定向、重定向、排隊、與呼叫相關的資源管理等功能；

(5)支持ACD路由到由坐席或系統指定的被叫電話上或IVR流程上或其他坐席話務員處。

2. 自動語音應答系統（IVR）

(1) 利用CTI技術，通過識別用戶來電號碼和按鍵碼，為其提供相應的節   點服務，從而實現人--機對話、人—機—人對話等工作機制；

(2)利用中間件的動態可編輯化功能，支持用戶根據自己的應用要求對IVR流程進行及時的更新配置；

(3)IVR流轉過程中，支持外來電話的插入指定節點，完成節點之后的IVR流程；

(4)支持與指定的數據庫信息鏈接，完成信息IVR查詢和播報或IVR轉指定坐席技能組、專家組或其他外部電話；

(5)支持與對接的數據庫系統聯動，對來電者的部分業務需求進行帳號和密碼驗證方式進入系統；例如：投訴結果查詢、保障結果查詢等。

3. 來電彈屏功能

來電提醒功能是系統根據來電主叫號碼轉換為客戶相關信息在座席界面顯示出來，方便話務員為客戶提供針對性服務。如果該來電在系統客戶信息表中沒有記錄，則不會顯示相應的信息，話務員可以將客戶信息錄入到系統（系統提供錄入操作界面）。

4. 坐席管理功能

人工座席功能是面向話務員操作平臺所提供的功能，包括了座席系統簽入、簽出，暫時離席，話務接聽、拒接，話務轉接，座席狀態查看，外呼功能等以及工作記錄查詢，本人通話記錄查詢等功能。

(1)簽入（登陸系統）

話務員簽入是登陸到呼叫中心系統表示開始工作，登陸時話務員需要輸入正確的工號和密碼才可以成功登陸，登陸成功后話務員即可以開始工作。

(2)簽出（退出系統）

話務員結束工作需要先簽出表示從系統注銷登陸，話務員簽出后話務就不會再想該座席分配，直至該話務員重新簽入。

(3)暫時離席

暫時離席功能是允許話務員可以因為緊急情況或者短暫休息時間，話務員啟動暫時離席功能后，話務即暫時不會向該座席分配。話務員回到崗位后取消離席即可繼續正常工作。

(4)未接來電提醒功能

未接來電功能主要針對話務員未接到或正在系統排隊的來電，系統將其進行記錄，等待坐席話務員查看，從而避免來電的遺漏。

(5)話務接聽

話務接聽是當系統將話務分配給該座席后，在該話務員的座席控制客戶端會彈出明顯提示（聲音提示和視覺提示），通知用戶有新電話接入，話務員點擊“接聽”按鈕即可接聽該電話。

(6)話務拒接

話務拒接功能是允許話務員為了處理當其在啟動暫時離席功能之前話務已經分配過來時出現其它緊急情況，暫時不能接聽該通電話。話務員點擊“拒接”后，系統將會跳過該座席將按一定策略繼續話務分配。

(7)自動接聽

自動接聽功能是為了簡化話務員接聽電話的過程。當話務員啟動自動接聽功能后，系統分配話務到該座席時，話務員不必點擊“接聽”按鈕，電話將被自動接聽。話務員在啟動自動接聽功能后必須專注工作，不得出現離席情況以免出現話務自動接聽后漏接情況。

(8)話務轉接

   話務轉接功能是為了使坐席在接聽客戶過程中，將客戶的來電轉接到其他坐席員，或轉接到IVR語音流程中，從而使報數據或結果等共交由其他人或IVR系統進行后續工作處理。

(9)客戶信息管理

   對所有的來電客戶信息進行自動保存，系統管理員可以添加、刪除、修改以及查詢客戶資料等；并可對客戶添加工單。

(10)客戶信息字段管理

不同企業所需客戶信息不同，客戶信息管理模塊根據實際需求實現客戶信息表字段的靈活配置。

5. 班長坐席管理功能

(1)坐席工作組分類

工作組是呼叫中心系統人工服務的基本單元，系統可以根據不同的業務需求靈活的設計工作組，每個組都可以靈活的添加、刪除坐席員。每個工作組可以獨立擁有作息時間，工作策略，坐席管理等功能。

(2)工作記錄查詢

普通座席工作記錄查詢功能僅限于查詢自己的工作記錄，班長座席或管理員則可以查詢所有座席的工作記錄。工作記錄查詢可以按時間范圍，班長座席或管理員還可以根據座席組別或座席工號查詢。

(3)通話記錄查詢

普通座席通話記錄查詢功能僅限于查詢自己的通話記錄，班長座席或管理員則可以查詢所有座席的通話記錄。通話記錄查詢可以按時間范圍和主叫號碼，班長座席或管理員還可以根據座席組別或座席工號進行查詢。

(4)坐席狀態查看

座席狀態顯示功能是方便座席之間可以互相看到對方當前的狀態，便于實現話務轉接、話務監聽等功能。話務員如果需要查看其它座席當前狀態時只需點擊“刷新”按鈕即可在話務員列表中看到其它座席的當前狀態（離席、入席，登錄、退錄，空閑、示忙等）。

(5)班長坐席管理

班長坐席是呼叫中心系統的重要組成部分，通過班長席的管理和質檢功能，可以有效提高系統運營和管理效率，同時班長席還具有如下功能：

l 坐席監控

l 監聽/插話

l 強踢/強拆

l 工作組實時數據統計

l 坐席實時數據統計

6. 權限管理

權限管理模塊管理系統的整個菜單權限，通過權限管理，可以對系統的菜單進行增加，修改，刪除等功能，實現系統菜單的靈活管理，權限管理是開發人員根據客戶的要求事前配置，用戶無需對此操作。

(1)統計報表功能

報表管理模塊是一個很重要的模塊，支持對報表查詢條件、報表顯示結果等配置。并可根據用戶實際需要，自己構建個性化的報表。并能以多種方式導出，還能以多種圖表顯示。

(2)報表管理

報表管理頁面中有三個標簽：報表管理、報表檢索條件管理、報表檢索結果管理。報表管理根據實際需要可以配置單表、多表或交叉表，并根據客戶實際需求配置報表顯示結果和查詢條件，在報表管理中對應的報表添加SQL語句實現結果的正確顯示和條件的查詢。

l 報表類別權限管理

報表分類和權限控制（根據角色進行分配）。報表分類實現根據報表所屬的不同類別進行分組。報表權限控制實現不同角色的人可以查詢特定的報表。

7. 黑名單功能

黑名單管理模塊實現系統對黑名單的過濾，如某個用戶被加入黑名單后在某段時間生效，則該用戶就不能打進呼叫中心，索求服務。

8. 通訊錄功能

維護系統內各組織機構內部人員通訊聯系信息?？梢孕略?、修改、刪除和查詢客戶的通訊錄。并且人員是按照組織機構列出來的，方便用戶查找，在郵件地址列可以直接點擊發郵件，來對該員工進行發郵件，在聯系號碼也能直接對該員工打電話，無需輸入該員工的號碼進行打電話。極大的方便的客戶的操作。

9. 錄音管理功能

(1)錄音查詢

此功能主要可以顯示所有的錄音文件；時間越長，錄音越多，由于錄音會越來越多，為了方便查找，提供多個查詢條件，進行錄音查找。并能播放錄音，還能把錄音另存在自己的電腦上。方便下一次聽取。

(2)錄音檢索

通過包含主叫號碼、被叫號碼、日期、類型（主叫、被叫、全部）等關鍵字進行錄音資料的搜索。按時間檢索，可以檢索到所有人15天的錄音記錄；按人員檢索可以對每個人15天內的錄音記錄進行檢索。

這個檢索的功能主要是用來快速查找錄音的。此功能要求該條錄音是15天內的，查找的人必須要知道該錄音的發生時間或人員。

10. 數據交換接口設計

l 接口設計要求考慮后期擴展、升級及冗余，遠景規劃的平滑過渡；

l 接口設計要求不能對涉及接口各業務系統產生業務影響；

l 接口設計優先采用WebService接口；

l 接口設計當不便于采用WebService接口方式時，優先采用通過建立業務系統外部數據副本通過實時或定時數據同步方式實現。