1、可以將環保機關的環保工作推進至一個更高的高度；
    2、可以將環保機關接納群眾的投訴舉報工作提高到一個新的水平；
    3、可以及時收集意見，及時發現環境污染苗頭，杜絕更大的環境污染或環境破壞；
    4、可以適時收集投訴舉報者的各類建議、投訴、意見等信息；是環保局接受社會各界的工作監督、廣泛吸收優秀的建設建議、創造良好的社會環境的重要保證；
    5、 減少人為干預，規范服務程序，提高服務水平。

三、系統建設原則

本解決方案的設計遵循以下幾個原則：

1) 實用性原則

本系統所采用的技術路線、產品已經過實踐檢驗，被證明是成熟可靠的，設計結果能滿足客戶的需求并且行之有效。

2) 先進性原則

網絡的先進性將通過網絡構架的先進性、硬件設備的先進性、傳輸速率和協議選擇、信息系統的先進性來體現。

3) 可靠性原則

網絡的可靠性將通過選擇能夠可靠運行的網絡結構、選擇可靠的網絡和計算機硬件設備，以及選擇可靠的網絡操作系統和信息應用系統來體現。

4) 安全性原則

本系統通過加強內部訪問控制和外部訪問控制兩方面來保證網絡和信息安全。

5) 開放性原則

采用標準通用的網絡協議和信息傳遞方式，保證系統的開放性，可與其它軟件對接。

6) 易管理性原則

網絡的結構與網絡設備都具備易管理性。

7) 易擴充性原則

為以后的發展提供系統的可擴展能力，系統升級易于實現，從而避免了用戶的重復投資。

8) 經濟性原則

在技術性能和價格的平衡中，技術性能優先，兼顧價格。

四、系統的建設概述

    充分利用CTI技術，以系統的電腦自動應答功能、話務自動排隊功能、知識庫管理、座席管理等等功能，系統通過對信息的儲存、匯總、自動統計分析，可有效地幫助環保局領導對民眾反映的熱點和難點環境問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，了方便群眾，調動其保護環境的積極性和保護其合法權益，實現群眾舉報的自動受理、自動處理、自動傳輸，提高工作效率，確保上通下達，政令暢通；將客戶關系管理（CRM）融入12369環保熱線系統中，可以通過全面管理用戶數據、業務數據、業內信息等進行多方位的統計分析和數據挖掘，提高決策科學程。

五、系統架構

六、“12369”熱線服務系統特點：

6.1、快速反應

   實現接報快速、處理迅速、監測報告定位準確、信息傳送及時；

6.2、使用可靠

   系統核心部件有備份，通信線路要有多路由，其它所有設備必須成熟可靠；

6.3、信息共享

系統設計應通過計算機聯網，實現“12369”熱線服務信息和環保局系統內部其它信息共享；

6.4、科學決策

系統設計要充分利用計算機的存儲能力，將各種信息保存在計算機系統內 ，通過對大量存儲信息的比較、分析和專家預案系統，為領導決策服務。

6.5、統一指揮調度

 “12369”熱線服務系統是一個統一的呼叫中心系統平臺，通過電話、手機短信、Internet和傳真等接入手段，在功能、容量、接口、組網、業務生成等方面符合統一平臺的要求，即“統一業務”、“統一號碼”、“統一界面”、“統一功能”、“統一標準”的建設原則。

七、業務應用功能

7.1、業務咨詢服務

咨詢服務是以人工座席服務方式為主，以電腦自動語音服務方式為輔。
    真正實現7*24小時服務，即使是無人值守的情況下，客戶亦能通過撥打客戶服務中心熱線電話號碼，得到系統以語音方式進行的咨詢服務。
     系統的語音信箱服務功能將提供實時錄音記錄，避免信息遺漏，系統同時記錄下用戶的來電顯示，待座席代表有空閑時，系統會自動反饋信息，方便座席代表進行回復，并將處理意見及時反饋給客戶。
   咨詢服務內容有：
      1）相關環保政策法規咨詢；
      2）有關投訴舉報受理范圍咨詢；
      3）有關投訴舉報受理說明咨詢；
      4）投訴舉報處理情況查詢。

7.2、投訴、舉報的錄入

系統可通過各種接入手段接受用戶的關于環境污染、噪聲超標、衛生狀況等的投訴舉報，并及時處理或通過特定的通信渠道轉交給環保局的處理部門處理，同時可根據處理的情況及時回復用戶，做到服務與部門處理的閉環。
    當人民群眾舉報投訴環境污染時，可通過人工，留言信箱，電話，手機，傳真等方式，將自己的舉報投訴存入系統。
主要包括以下環境污染舉報投訴方式：
 1）電話錄音舉報/自動受理投訴
    外線撥入系統后，座席遇忙時或無人值守時，可選擇自動受理，系統通過交互式語音應答方式，引導用戶完成投訴過程。系統實時記錄與處理投訴的全部對話過程。
2）傳真舉報
    傳真電話進入系統，選擇傳真功能，系統自動識別傳真信號，完成用戶傳真投訴。
 3）人工接聽舉報
    外線撥入系統后，選擇人工受理，系統將來話與座席接通。值班人員根據投訴者的問題，通過座席電腦查詢相應法律條文，向投訴者提供解決問題的方法等。
 4）網上投訴舉報
    環保局相關人員及時從門戶網站提取，統計，分析投訴意見，及時處理，并將處理結果存入系統，供客戶查詢。
    對已受理的投訴舉報或批評建議，系統自動生成唯一標識的受理流水號?？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統了解處理情況。
    對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據職責分工轉對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。
    本系統可通過電話語音、傳真、因特網、Email等方式將處理結果及時反饋給客戶。

7.3、主動呼出服務

利用客戶服務中心自身具備的呼出功能，系統可以根據客戶數據庫主動聯系人民群眾，進行環保工作滿意度調查，通知環境污染投訴舉報處理結果,聽取民眾的意見和建議等服務。

7.4、統計分析功能

對環境污染投訴呼叫信息進行分類統計，并形成可視化圖形，更便于管理人員和專家的直觀化觀察分析。

7.5、系統維護管理功能

系統維護管理的主要功能如下：

1、成本管理功能
    對呼入、呼出電話的時長和主叫、被叫號碼進行詳細統計，并可打出詳細的話費清單。同時，可以明確地了解和掌握外撥費用，并對其進行有計劃的成本調整和控制。

2、安全管理功能
    系統采用了多種安全防護措施來保障系統的安全，如網管系統采取高級別、多層次的安全防護措施；網管系統應提供嚴格的操作控制和存取控制。
    可以對所有的座席根據不同工作種類或特定的需要設置不同的權限，以提高系統的安全性。
    對于每一個座席人員都有一個登錄系統的工號和口令，既保證對其工作量進行準確考核，又保證了對座席工作狀態的更準確的監控。

3、服務質量管理
    系統可以對本呼叫中心的服務質量進行實時的監控、統計、生成報表等操作，以便根據實際情況即使調整策略改善服務質量。
    通過設置班長席來監督和管理座席人員，以提高座席人員的服務素質、服務質量及工作效率。同時可以準確的統計每個座席人員的業務量，便于考核。

7.6、坐席軟電話應用

人工座席的軟電話應用包括：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態指示等。
    班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等座席狀態監控等。
    系統提供電話轉接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網系統轉接到相關部門和領導，以利于對突發事件的及時有效處理。

7.7、業務管理

系統提供個性化的業務管理模塊給每一個環保機關，從而使之可以直接對其業務的開放、關閉、修改、增加等進行操作，對業務的各項參數進行有效實時的管理。

7.8、客戶資料管理

系統提供周詳的客戶資料管理，其中包括客戶資料的訪問記錄、資料的更新等功能。

7.9、接口功能 

提供開放性API接口，支持后期系統的二次開發，方便系統人性化管理和擴容等等   

7.10、知識庫管理

通過知識管理滿足了對企業對客戶咨詢信息進行集中管理、查詢的需要，實現咨詢資料的共享；知識管理可以對咨詢結果進行統計分析，作為公司制定運營策略的依據之一。它具有以下功能：
   1) 知識收集：將已經整理好的資料，或者把可以作為知識的信息，通過知識收集功能進入知識庫系統；
   2) 知識審核：新知識或修改后的知識通過審核后進入知識庫；
   3) 知識存儲：知識庫結構按樹型結構放置，層次不限。每層存放的內容可以按企業的具體需求來定。存儲的格式支持文本、圖形、文檔、聲音、動畫等；
   4) 搜索引擎：通過搜索引擎提供知識檢索功能。支持關鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。
   5) 知識學習：知識可以提取出來進行學習，以及作為考試和培訓的資料來源。