一、項目背景

   2011 年3 月，工業信息化部正式核配“12329”作為住房公積金熱線專用號碼。為充分發揮12329 住房公積金熱線的作用，提高住房公積金管理效率和服務水平，增強住房公積金管理工作透明度，形成有效的社會監督，切實維護繳存職工合法權益，設計本方方案的背景、原則。

二、系統設計的原則：

2.1 系統特性

2.1.1.      先進性

?    系統基于b/s以及c/s方式，b/s方式采用先進的基于標準的三層體系結構，可以充分合理地規劃服務布局，實現負載均衡和優化。先進的體系結構確保系統具有良好的開放性、兼容性、可伸縮性，為系統的升級、發展留有充分的空間。

?    系統使用瀏覽器/服務器（B/S）模式的軟件結構，實現客戶端零配置、零維護，極大地方便整個系統的管理；

?

2.1.2.      完備性

本系統通過在網絡層、存儲層、操作系統層、應用層等各個方面詳細考慮，所以本系統具有完備性。

2.1.3.      易操作性

軟件系統采用B/S架構，具有容易操作的基礎。

1.    層次性

2.    一致性

3.    精簡性

2.1.4.      可擴展性與可維護性

系統在未來需要修改某個模塊、增加新的功能以及重組系統時，易于擴展；系統結構、資源存儲結構和設備選型，在充分考慮其合理、規范的基礎上，便于維護。

2.1.5.      安全性

要想建立起系統的、全方位的信息安全體系，不能僅僅單從某項安全技術著手，應該從信息安全總體設計來考慮，形成一套嚴格的規范，構建一套非常堅固、完善的安全體系。

安全保障體系從信息安全基礎設施、網絡安全防護體系、安全管理與標準規范幾個方面進行了詳細的設計。

2.1.6.      資源整合、共享

充分利用和整合現有基礎設施資源，實現資源共享

2.2.  術語解釋

2.2.1.      術語-CTI

       是英文Computer Telephony Integration的縮寫，譯為計算機電話技術集成?；蛘呤怯⑽腃omputer Telecommunication Integration的縮寫，譯為計算機通訊集成。目的是讓計算機能夠處理電話語音信號 。

2.2.2.      術語-IVR

       是英文Interactive Voice Response的縮寫，即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務中心，根據語音提示操作收聽相關業務，可以根據用戶輸入的內容播放有關的信息。

2.2.3.      術語-PSTN

       是英文 Public Switched Telephone Network的縮寫，即公共交換電話網絡, 公共交換電話網絡是一種全球語音通信電路交換網絡,包括商業的和政府擁有的。

 

2.3 系統服務

根據 <<住房城鄉建設部關于開通12329住房公積金熱線的通知>>的精神,系統建成后提供的服務（包含通知要求的基礎服務和擴展服務）: 

 2.3.1、基礎服務

2.3.1.1業務咨詢

受理對住房公積金繳存、提取、貸款等政策及業務辦理流程、業務辦理時間、網點及聯系方式等內容的咨詢

2.3.1.2投訴建議

受理對違反《住房公積金管理條例》、業務辦理中不規范行為等的投訴，接受對住房公積金政策或業務的建議等

2.3.1.3回訪調查

由客服人員主動呼出，對投訴建議處理結果、服務滿意度等情況進行回訪和調查

 2.3.2、擴展服務---人工語音

2.3.2.1 業務查詢

（1）個人公積金帳戶信息查詢，包括帳戶余額、月繳存額等信息

（2）個人公積金貸款信息查詢，包括貸款余額，貸款年限、月還款等息

（3）單位公積金帳戶信息查詢，查詢單位公積金帳戶的基本信息

2.3.2.2業務受理

個人公積金貸款辦理預約、個人公積金貸款還款預約、個人公積金提取預約等

2.3.2.3回訪調查

由客服人員主動呼出，及時對住房公積金政策變動、貸款利率變動、帳戶資金變動、貸款還款時限等進行提醒

2.3.3 擴展服務---自助語音

  2.3.3 .1業務指南

    政策查詢，按類別查詢當地住房公積金的政策法規

業務網點查詢，查詢網點分布及聯系方式

2.3.3 .2業務查詢

（1）個人公積金帳戶信息查詢，包括帳戶余額、月繳存額等信息

（2）個人公積金貸款信息查詢，包括貸款余額，貸款年限、月還款等信息，個人公積金貸款辦理進度查詢

(3)單位公積金帳戶信息查詢，查詢單位公積金帳戶的基本信息

2.3.3 .3業務受理

個人公積金貸款辦理預約、個人公積金貸款還款預約、個人公積金提取預約等

三、系統建設服務規范

  3.1、身份驗證

(1)個人身份驗證 ：

登陸賬號（可從個人公積金賬號或個人身份證號或公積金聯名卡卡號中選擇）+六位密碼。

(2)單位身份驗證：

登陸賬號（包括：單位公積金賬號等）+六位密碼。

3.2、流程

3.3 數據處理統計

3.3.1總呼叫量

指一段時間內所有撥入12329 的電話總量，按日、周、月、年進行統計；

3.3.2平均通話時長

指一段時間內客服代表與呼入客戶交談的平均時間長度，按日、周、月、年進行統計；

3.3.3接通率

接通率等于一段時間內接通的電話數量除以該段時間內的總呼叫量，接通率按日、周、月、年統計；

3.3.4呼損率

呼損率等于一段時間內放棄的電話數量除以該段時間內接通的電話數量，呼損率按日、周、月、年統計；

3.3.5平均等待時間

指一段時間內呼入客戶從呼入到接通的平均時間長度，平均等待時間按日、周、月、年統計；

3.3.5平均后處理時間后處理時間

是指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間，平均后處理時間按日、周、月、年統計。

四、解決方案

4.1.  軟件結構

4.1.1.      軟件結構圖

4.1.2.      軟件結構說明

4.1.2.1.   接入層

提供各種渠道的接口服務；實現電話語音等服務媒體的控制、交換、發布功能。接入/發布層在體系結構上保證了媒體渠道的擴展能力，它可以隨著業務的發展不斷擴展新的服務渠道。

4.1.2.2.   應用服務層

       業務層是具體業務表示層，主要業務功能包括：知識庫管理，經典案例庫管理等模塊。

4.1.2.3.   數據處理層

       包括CTI錄音，IVR，WEB應用 等相關信息的處理。

4.1.3.      網絡拓撲圖

多媒體交換機系列網絡拓撲圖

4.2 短信解決

   4.2.1  短信網關模式

         由電信運營商,提供短信網關及接口, 要求三家運營商(電信、移動、聯通)的手機都能收發短信。短信號碼有運營商提供。該方式優點，收發短信速度快，全國統一分配的短信平臺號碼。 缺點：需要跟運營商洽談、對接，成本高。

   4.2.2 短信貓方式

 

         需要購買一個短信貓，申請一個手機卡。 優點：實施簡單。缺點：短信號碼為手機號碼，發送慢。

 

4.2.3  短信程序

        

         根據服務內容, 發送短信。單個發送、群發短信。 接收短信，區分統計（該程序為定制程序）

五、系統特點

系統的架構為C/S與B/S兩種方式，具有靈活多變、適應性強的特點。系統采用模塊化設計，各模塊之間相互關聯數據共享，既可單獨使用，同時又是一整套緊密結合的完整管理系統。提供多種數據接口方式，可以方便的與各委托銀行聯網，實現管理、對帳的要求，以適應不同管理模式，同時也為監管系統的運行提供了很好的環境。系統內部使用多種安全加密技術，有效地保障了數據的安全。通過系統內部的權限設置，可以靈活方便的對操作員進行管理。整個系統構建在聯想的高性能服務器之上，為系統的整體運行提供了安全、高效、穩定的運行環境，同時又具有良好的可擴展性，方便用戶升級，保證用戶的投資。

接入功能負責用戶不同方式的接入，下表列出了接入要實現的功能：
語音網絡接入：呼入呼出管理；自動語音應答；電話查詢

六 呼叫中心功能簡介

6..1 IVR語音導航與流程編輯

提供面向終端用戶的流程編輯器和提示音錄制管理工具，用戶無需專業知識，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以滿足業務變化和發展的需要，做到一次購買，永久適用。

可任意設置語音功能菜單級別及層次，支持語音查詢、留言、人工服務等任意混合的服務配置

支持多業務并發，可根據作息時間、主被叫等啟用不同服務流程；支持多業務自動外呼，如：語音通知、催繳、電話營銷等。

可以根據用戶電話所在區域，自動將來電轉接到負責該區域的坐席組中。

可靈活配置遇忙、無應答等后續處理流程，為來電提供最人性化的接入體驗。

可將流程中收集的任意信息傳遞到座席端，例如來電號碼、會員ID、服務類別等。

支持多號碼轉接外線。支持人工、自動互轉。

支持黑名單過濾、滿意度評估等。

支持自助服務，如會員認證、訂單查詢、積分查詢等。通過插件技術可在流程中訪問業務系統或業務數據庫，實現任意客戶化流程。       

6.2排隊及話務分配

當來電請求人工服務時，系統根據來電人身份以及設置的分配策略將來電自動分配給最合適的話務員。來電遇忙時自動排隊，一旦有座席空閑立即接入。等候時播放提示音樂，或提示客戶留言、轉手機、轉后備座席等，休息時間可自動提示留言、轉手機或選擇其它服務。

業務或技能組：           可將座席按職責、技能組建多個業務組，如：咨詢、銷售、投訴建議等，根據客戶的服務請求轉接到不同的座席組。

多種(ACD)策略：        支持循環、順序、平均話務量、空閑時間最長等多種ACD策略。

首問負責制：              將來電優先分配給先前為其服務的話務座席，保障客戶服務的一致性、連貫性。

VIP優先接入：           支持VIP客戶優先接入，當來電等候時將重要來電優先接入，例如：長途優先，重要客戶優先等策略。

來電認證/黑名單過濾：自動識別客戶類別，可設定黑名單、白名單、VIP等客戶進行相應處理

6. 3浪涌式呼叫處理

    

系統提供大容量、滿負荷浪涌式呼叫處理，確保每個來電都有效、穩定的處理，避免流失用戶，提供整體服務質量

考慮人力資源的配置客觀條件，在呼入高峰時段自動記錄未能及時提供服務的客戶號碼，自動記錄到未接來電數據庫，提供后期進行回呼服務。

高效率的應答服務，確保座席在有限的時間內記錄更多的客戶來電，如：來電號碼、日期、時間、受理人員、來電類別等信息系統自動記錄并生成業務訂單，縮短座席人員受理來電時間，提高應答效率。

6.4座席通訊控制

座席全面封裝了通訊控制操作和狀態監控，提供OCX控件開發接口，可快速進行定制業務開發或與用戶的CRM、ERP系統無縫集成。

6.5座席管理系統

座席管理系統是在座席上實現的B/S框架，全面整合了系統管理、座席通訊、系統監控、統計分析、輔助工具等功能。

座席管理系統提供對象開發接口，軟件開發商可開發定制應用，通過頁面配置將定制應用嵌入CAMS框架，實現用戶業務與聯傲座席框架的無縫集成。

6. 6錄音與質檢管理

通話錄音：    所有接聽/呼出電話全程錄音，支持外轉外通話錄音，可按設置條件快速查詢檢索、統計錄音，如：日期、時間、電話號碼、打進、打出、通話長度、受理人員等。

錄音質檢：    質檢人員可對話務員的通話錄音進行相應的評分及評價，質檢結果可生成統計報表，方便通過錄音案例對服務人員進行針對性的培訓、案例分析、業務核實等。

6.3.7留言管理

24小時自動留言信箱，提供留言自動提醒及查詢、播放、回復處理留言等管理。

6.7未接來電管理

系統自動記錄未接來電，可根據時間、號碼、人員等查閱未接來電記錄，點擊回呼。

6.8來電彈屏與資料協同轉移

提供詳細的客戶資料維護管理：添加、編輯、刪除、批量導入/導出等

支持客戶資料導入、導出。

自動彈出客戶的詳細資料、歷史服務記錄等信息，工單信息等，如：客戶名稱、地址、電話、聯系人、客戶類別（企業、個人）、以往的服務記錄、產品等信息，方便座席人員第一時間了解來電信息，節省處理時間。

可根據需要定制個性化來電彈屏資料信息及業務登記界面；或與其他業務系統進行整合。

話務員可將來電自動轉接到其他任意座席，電話轉接后客戶的相關資料也自動協同轉移到目標座席進行彈屏，搶接電話也實現客戶資料自動轉移。

6.9服務請求與工單管理

6.10客戶跟蹤與回訪

對客戶進行回訪，滿意度調查等。

6.11話務統計分析

支持各類、數種統計分析圖表。

系統平臺匯總報表、中繼線路話務匯總報表、呼入/呼出報表、未接來電報表、座席通話明細報表、座席工作情況報表、座席考勤報表、座席服務質量報表、服務滿意度報表等等。

可根據用戶業務的實際需要進行個性化統計分析報表定制。

統計分析結果可生成報表、打印、導出Excel等管理