第一章 概述
1.1系統簡介
  首屏呼叫中心服務器是智能型、完全產品化專業呼叫中心系統，基于數字多媒體交換機或一體化通訊服務主機，集語音、傳真、短信、Email、VoIP、Web等多個溝通渠道于一體。功能完備、性能穩定、易維護及擴展，安裝后即可使用。
首屏呼叫中心平臺提供功能強大、便捷的二次開發接口，支持BS/CS架構；用戶可很方便進行業務定制，或與其它內部業務系統（CRM、ERP、OA等）進行無縫集成整合。
1.2 產品系列
  首屏呼叫中心服務器，可提供1-上千座席系統，滿足小、中、大型規模應用，各型系統應用接口完全一致，支持平滑擴容，以及應用系統無需修改移植即可使用，充分保障用戶投資。
1.2.1 通訊服務器系列
  首屏呼叫中心服務器是企業級呼叫中心系統，將所有服務組件集中部署在一臺企業級通訊服務器上，支持模擬中繼、集成短信/郵件服務，適用于中小規模企業級呼叫中心應用。
?4U、19”機箱
?模擬中繼：0-64路
?標準座席：0-64路
?>= 10000小時錄音存儲容量，可擴容
?內置聲卡，以及各種標準電腦終端接口
1.2.2 多媒體交換機系列
  多媒體交換機是電信級呼叫中心產品，采用多媒體智能交換機作為通訊處理核心平臺，配合高性能分布式系統軟件，可達數千坐席，適合大規模、電信級呼叫中心應用。
?1-11U機箱 ( 型號：3001-3011)
?單服務器最多可支持128個數字E1接口(3840 路)
?單服務器最多可支持420路模擬座席
?通過光交換矩陣可組成32768門無阻塞交換系統
?單機最大提供1920路語音資源
?最大128路64K七號信令鏈路和32路高速2M七號信令鏈路（高阻監聽模式）
?單機最大提供480路VoIP資源，支持480個軟座席
?單機最大提供1024組會議資源，最大支持1920方會議
?最大480路傳真資源
?最大提供480路3G視頻資源
?支持集中或分布式服務部署
?支持普通坐席、SIP坐席、CSAP軟坐席
 
1.3 網絡拓撲圖
 

第二章 系統主要功能模塊
2.1IVR語音導航與流程編輯
   提供面向終端用戶的流程編輯器和提示音錄制管理工具，用戶無需專業知識，就可方便快速自行定制呼叫流程(IVR)，以滿足業務變化和發展的需要，做到一次購買，永久適用。

     可任意設置語音功能菜單級別及層次，支持語音查詢、留言、人工服務等任意混合的服務配置
?   支持多業務并發，可根據作息時間、主被叫等啟用不同服務流程；支持多業務自動外呼，如：語音通知、催繳、電話營銷等。
?   可以根據用戶電話所在區域，自動將來電轉接到負責該區域的坐席組中。
?   可靈活配置遇忙、無應答等后續處理流程，為來電提供最人性化的接入體驗。
?   可將流程中收集的任意信息傳遞到座席端，例如來電號碼、會員ID、服務類別等。
?   支持多號碼轉接外線。支持人工、自動互轉。
?   支持黑名單過濾、滿意度評估等。
?   支持自助服務，如會員認證、訂單查詢、積分查詢等。通過插件技術可在流程中訪問業務系統或業務數據庫，實現任意客戶化流程。
2.2排隊及話務分配
     當來電請求人工服務時，系統根據來電人身份以及設置的分配策略將來電自動分配給最合適的話務員。來電遇忙時自動排隊，一旦有座席空閑立即接入。等候時播放提示音樂，或提示客戶留言、轉手機、轉后備座席等，休息時間可自動提示留言、轉手機或選擇其它服務。
?   業務或技能組：可將座席按職責、技能組建多個業務組，如：咨詢、銷售、投訴建議等，根據客戶的服務請求轉接到不同的座席組。
?   多種(ACD)策略：支持循環、順序、平均話務量、空閑時間最長等多種ACD策略。
?   首問負責制：將來電優先分配給先前為其服務的話務座席，保障客戶服務的一致性、連貫性。
?   VIP優先接入：支持VIP客戶優先接入，當來電等候時將重要來電優先接入，例如：長途優先，重要客戶優先等策略。
?   來電認證/黑名單過濾：自動識別客戶類別，可設定黑名單、白名單、VIP等客戶進行相應處理
2.3浪涌式呼叫處理
?   系統提供大容量、滿負荷浪涌式呼叫處理，確保每個來電都有效、穩定的處理，避免流失客戶，增加銷售機會與提升整體業績
?   考慮人力資源的配置客觀條件，在呼入高峰時段自動記錄未能及時提供服務的客戶號碼，自動記錄到未接來電數據庫，提供后期進行回呼服務。
?   高效率的應答服務，確保座席在有限的時間內記錄更多的客戶來電，如：來電號碼、日期、時間、受理人員、來電類別等信息系統自動記錄并生成業務訂單，縮短座席人員受理來電時間，提高應答效率。
2.4專業外呼管理
?   支持預覽式外呼、自動外呼、預測式外呼等多種外呼模式，提供智能回呼服務，預約回訪功能，最大程度地有效避免客戶流失；外撥資料可自動提?。嚎蛻糍Y料、工單、未接電話、Excel導入等。
?   電話自動外呼滿足大量電話外撥服務的各個行業，如：自動電話營銷、產品推廣、廣告發布、服務回訪、自動催繳費、自動公告通知、電話問卷調查等各種行業應用。系統根據提交的任務自動呼叫，無需人工干預并自動記錄呼叫結果，提供詳細的呼叫狀態及結果統計分析。
2.5話務員分組授權與ACD策略管理
?   話務員管理：   話務員通訊模式設置、呼出資源分配、呼出權限設置。
?   話務員角色授權管理： 系統的所有關鍵操作或通訊控制操作均可單獨授權，可通過角色授權靈活分配每個話務員的操作權限。
?   話務組以及ACD策略： 對話務員按照業務或技能進行分組，每個話務組可以獨立設置ACD策略。
2.6座席通訊控制
座席全面封裝了通訊控制操作和狀態監控，提供OCX控件開發接口，可快速進行定制業務開發或與用戶的CRM、ERP系統無縫集成。
2.7座席管理系統
?   座席管理系統（CAMS）是在座席上實現的B/S框架，全面整合了系統管理、座席通訊、系統監控、統計分析、輔助工具等功能。
?   提供通用CRM、營銷管理、訂單管理、服務派工、客戶回訪、滿意度調查等多種座席業務軟件。
?   CAMS提供對象開發接口，軟件開發商可開發定制應用，通過頁面配置將定制應用嵌入CAMS框架，實現用戶業務與聯傲座席框架的無縫集成。
2.8錄音與質檢管理
?   通話錄音： 所有接聽/呼出電話全程錄音，支持外轉外通話錄音，可按設置條件快速查詢檢索、統計錄音，如：日期、時間、電話號碼、打進、打出、通話長度、受理人員等。
?   錄音質檢： 質檢人員可對話務員的通話錄音進行相應的評分及評價，質檢結果可生成統計報表，方便通過錄音案例對服務人員進行針對性的培訓、案例分析、業務核實等。
 2.9留言管理
     24小時自動留言信箱，提供留言自動提醒及查詢、播放、回復處理留言等管理。
2.10未接來電管理
     系統自動記錄未接來電，可根據時間、號碼、人員等查閱未接來電記錄，點擊回呼。
2.11來電過濾及黑名單管理
?   來電自動識別來電者身份及類別，如重要來電自動轉接到指定的工作人員。
?   自動對黑名單或騷擾電話進行監控，任意鎖定或解除黑名單電話；對騷擾來電可任意自動控制，如：掛斷、播放語音警告或轉留言等；黑名單可設置屏蔽時限，如：5分鐘/30分鐘/永久等等；超過時限自動恢復。

2.12 通訊錄管理
      實現企業內部成員通訊信息統一管理，可以快速創建通訊錄、批量導入成員信息、自定義部門/職務類別、檢索迅速以及查詢方便等等。
2.13來電彈屏與資料協同轉移
      座席系統（CAMS）提供通用CRM、營銷管理、服務管理、以及多種行業客服業務管理系統；CAMS可以加載用戶定制的業務系統。
?    提供詳細的客戶資料維護管理：添加、編輯、刪除、批量導入/導出等
?    支持客戶資料導入、導出。
?    支持軟電話操作，如點擊接聽、點擊呼叫等。
?    自動彈出客戶的詳細資料、產品資料、歷史服務記錄等信息，如：客戶名稱、地址、電話、聯系人、客戶類別（企業、個人）、會員級別（普通、VIP會員、黑名單）、以往的服務記錄、產品等信息，方便座席人員第一時間了解來電信息，節省處理時間。
?    可根據需要定制個性化來電彈屏資料信息及業務登記界面；或與其他業務系統進行整合。
?    話務員可將來電自動轉接到其他任意座席，電話轉接后客戶的相關資料也自動協同轉移到目標座席進行彈屏，搶接電話也實現客戶資料自動轉移。
2.14 來電彈屏
     客戶來電自動彈出客戶詳細資料、業務分類登記（銷售咨詢、技術支持、投訴與建議等等）、話務及業務統計分析等
2.15 投訴受理及處理
     投訴與報障的記錄、分發、查詢、處理、催辦、反饋等跟蹤管理。
2.16 服務請求與派工管理
     處理各類服務請求，進行服務派工管理等。
2.17 客戶跟蹤與回訪
    對客戶進行回訪，滿意度調查等，電話營銷與業務推廣。
2.18 網絡營銷
    可以與網站進行業務交互，特別適用于網絡營銷，網絡門戶的客戶服務管理。
2.19服務滿意度評價
?   支持通話后話務員先掛機自動啟用滿意度評價，或在通話時由話務員引導客戶進入評價流程。
?   支持評價中轉投訴座席。
?   評價結果可生成統計報告，方便對話務員的服務進行考核。
2.20作息時間管理
    設置工作和休息時間，來電根據作息時間自動啟動工作或休息流程。
?  任意設置上下班、星期、節假日、業務學習等作息時間，每天可獨立設置多個作息時間段
?  支持系統作息時間和部門作息時間設置。
2.21知識庫管理
   支持知識庫采編客戶查閱管理，可任意將資料信息分類整理、添加到知識庫條目中，方便話務員通過檢索功能快速查詢所需的資料信息及標準答案；提供統一、標準、快捷服務解答。
2.22事務與計劃管理
?  管理人員可制定工作計劃，并將計劃任務分配給相應的話務員或話務組。
?  執行人員執行收到的任務計劃，將完成情況及結果反饋給任務計劃制定人員。
2.23內部公告管理
    公告是內部即時消息系統，可用于座席間發布通知、業務提示等，支持消息群發、回復、轉發等管理。

2.24話務統計分析
    支持各類、數種統計分析圖表。
?  系統平臺匯總報表、中繼線路話務匯總報表、呼入/呼出報表、未接來電報表、座席通話明細報表、座席工作情況報表、座席考勤報表、座席服務質量報表、服務滿意度報表等等。
?  可根據用戶業務的實際需要進行個性化統計分析報表定制。
?  統計分析結果可生成報表、打印、導出Excel等管理。

2.25運維監控管理
?  座席監控：座席登錄/登出情況、工作狀態（暫停/空閑/事后處理/通話/振鈴/呼叫等）及持續時間、通話信息（客戶號碼、呼入/呼出、通話時長等）；授權人員可根據需要實時對相應座席進行通訊監控操作：監聽、強插、強拆、攔截、會議、呼叫、強制示忙/示閑、強制登出等操作.
?  ACD監控：實時了解來電排隊隊列信息：排隊數量、放棄數量、電話號碼、客戶名稱、等待時長、接入話務員/組等信息；可任意選擇排隊的客戶進行優先接聽。
?  平臺監控：實時了解話務平臺呼入、呼出、中繼使用率、話務峰值、接通率、呼損等信息。
第三章 二次開發與業務集成
3.1 系統邏輯架構
    首屏呼叫中心系統平臺是產品化呼叫中心系統，同時也是一個開發的平臺，提供二次開發接口，便于和用戶業務系統集成。
 
   （呼叫中心系統邏輯架構）
?  首屏呼叫中心系統平臺是個多功能、多媒體的通訊控制平臺，支持呼入、呼出、自動任務、預測外呼等，技術方便地在IVR中與業務集成或生成特色業務。
?  首屏呼叫中心系統平臺l將通訊服務和數據服務隔離，可集中部署或分布式部署，支持大容量高負荷運行。
?  首屏呼叫中心系統平臺支持普通座席、軟座席，通過控件為座席應用業務(APP)提供開發接口，不論何種座席，業務開發接口一致。
?  首屏呼叫中心系統平臺提供完備的運維管理、流程編輯、業務生成等工具。
3.2在座席管理系統(CAMS)中開發定制業務
     CAMS提供對象開發接口，支持座席狀態通知以及通訊操作，對于B/S架構的業務定制，通過對象的事件綁定和調用對象的方法很容易實現諸如來電彈出、點擊呼叫等功能；提供定制業務配置工具，可以方便地將定制業務嵌入CAMS框架，實現用戶業務與座席框架的無縫集成。
3.3 在座席控件(OCX)接口上開發定制業務
    如果用戶不希望將自己的定制業務嵌入首屏座席框架體系，或用戶是一個C/S架構的業務軟件，則可以在首屏座席控件(OCX)接口上開發。首屏座席控件完整地封裝了座席通訊和控制操作、座席狀態監控等，業務開發商無需了解通訊技術細節，只要關注自己的業務開發，很方便地可以實現個性化的座席定制業務應用。
3.4 在流程中與業務數據或業務系統交互
    如果IVR流程不和用戶的業務數據交互，利用首屏呼叫中心平臺流程編輯器無需編程可快速定制任意流程。如果用戶使用首屏呼叫中心平臺實現高級自助服務，例如：輸入卡號自動查詢余額等，流程收完卡號后需要自動查詢用戶業務數據，對于此類應用，首屏呼叫中心平臺通過流程插件技術支持。流程插件是Dll文件，首屏呼叫中心平臺提供流程插件開發接口，通過插件可以在IVR流程中訪問業務數據或和業務系統進行交互。